コールセンターベンダー選定及び管理業務
コールセンターを外部にアウトソースすることを検討している場合に、
どのコールセンター会社に連絡を取るべきか判断に困ったらお声掛けください。
過去の豊富な経験の中から、御社の目的に合わせたコールセンターをご提案させて頂きます。
案件の内容やコンセプト「コスト重視」「品質重視」から最もふさわしい企業を複数抽出、金額の交渉からベンダー管理まで弊社が貴社に代わって対応します。
コールセンター構築支援業務
コールセンターを導入・構築するにあたり、もっとも重要な課題となるのが、お客様個々のニーズに合わせたコールセンターの運用フローの構築です。コールセンターと一言で言っても、サービス内容や目的は様々で、運用フローについても、各々変わって参ります。その為、当社は以下手順に従い、お客様にとって、無理・無駄がなく、より高い導入結果を生みだすことのできるコールセンター作りをご提案させて頂き、お客様を支援致します。
お客様の業務内容、目的等ヒアリングさせて頂きます。
- ミッション/戦略
- 業務内容
- 人的リソース
- オペレーション環境
- システム
- パフォーマンス
フェーズ１の内容を基に、下記項目毎に設計を行います。
- サービス基準の設定
- プロセス設計
- マネジメント設計
- 人的リソース設計
- システム設計
- 環境設計
フェーズ２の設計内容を踏まえ、下記項目毎に構築を行います。
- 業務フローの作成
- マネジメントマニュアルの作成
- ツールの作成 (マニュアル・スクリプト・FAQ等)
- スケジューリングの作成
- システム構築
- 環境構築
フェーズ３が完了し、運用開始となります。
運用開始後、下記を行って参ります。
- オペレーションマネジメント
- スキルマネジメント
- データマネジメント
- セキュリティマネジメント
- 業務定例会の実施
上記を踏まえ、企画～サービス開始までのリードタイムを最小化（１ヶ月～３ヶ月 ※業務内容により異なります）し、スムーズなセンター導入をご提案致します。
コールセンターの効率化業務
既存のコールセンターの業務分析やコール品質、人員配置に至るまで、第三者の視点で問題点を調査・分析し、コールセンターのあるべき方向性を見極め、実現化に向け、企業様と共に改善の支援を行います。
現状のコールセンターについて、以下各々の項目を調査致します。
- コールセンターの位置付け、目的のヒアリング
- オペレーション（現場）観察
- 業務量の把握
- コストの把握
- 運用体制の把握
- スケジュール調査・確認
調査結果の基づき、各々の項目を分析し、センターの現状・課題を整理致します。
- 業務フロー分析
- コール分析
- データ分析
- マニュアル・スクリプト分析
- 業務量の分析
- コスト分析
- 運用体制の分析
調査・分析の結果を、報告書にまとめて、提出致します。
- 分析結果の報告
- 改善レポートの提案
- ブラッシュアップ
